Як працювати з відгуками: негатив та позитивний фідбек

Відгуки не можна просто збирати чи відстежувати. З ними потрібно працювати системно: відповідати, розбирати ситуації, показувати клієнтам залучення компанії та використовувати зворотний зв’язок для повторного продажу.

Робота з негативними відгуками

Негативний відгук – це не завжди втрачений клієнт. Часто це можливість публічно показати, що компанія не ігнорує проблеми та готова їх вирішувати.

Що потрібно робити:

• Чим
  довше негатив залишається без відповіді, тим сильніше він впливає на довіру нових клієнтів.
• відповідати спокійно і без конфлікту
  Навіть якщо відгук емоційний, відповідь компанії має бути професійною та стриманою.
• визнати ситуацію та запропонувати рішення
  Важливо не сперечатися, а показати готовність розібратися: уточнити деталі, зв’язатися з клієнтом, запропонувати заміну, компенсацію, повторну консультацію чи інше рішення.
• довести проблему до результату
  Недостатньо написати «ми розберемося». Потрібно реально вирішити питання та, якщо можливо, оновити відповідь після закриття ситуації.
• показати іншим користувачам, що компанія працює з помилками
  Потенційні клієнти читають не лише негатив, а й реакцію бізнесу. Якщо вони вбачають, що проблеми вирішуються, рівень довіри зберігається.

Приклад логіки відповіді:

Здрастуйте. Дякую, що повідомили про ситуацію. Нам важливо розібратися, чому виникла проблема. Будь ласка, напишіть номер замовлення або контакт для зв’язку, щоб ми могли перевірити деталі та запропонувати рішення.

Після вирішення питання можна доповнити відповідь:

Ситуацію перевірили, зв’язалися із клієнтом та запропонували рішення. Дякуємо за зворотний зв’язок – він допомагає нам покращувати сервіс.

Робота з позитивними відгуками

Позитивні відгуки теж не можна залишати поза увагою. Багато компаній відповідають лише негатив, але це помилка. Якщо клієнт витратив час і написав хороший відгук, важливо показати подяку та посилити його лояльність.

Що можна робити:

• дякувати за відгук
  Проста відповідь показує, що компанія цінує клієнта та його думку.
• Персоналізувати реакцію
  Краще не писати однаковий «дякую за відгук», а згадати послугу, товар чи ситуацію.
• мотивувати на повторне придбання
  Можна запропонувати додаткову знижку, бонус, безкоштовну консультацію, промокод або персональну пропозицію.
• посилювати емоційний зв’язок
  Клієнт, який отримав увагу після покупки, з більшою ймовірністю знову повернеться.
• використовувати позитивні відгуки у маркетингу
  Кращі відгуки можна розміщувати на сайті, в соцмережах, комерційних пропозиціях та презентаціях.

Приклад відповіді:

Дякуємо за ваш відгук! Раді, що ви залишилися задоволені сервісом та результатом. Будемо раді бачити вас знову – для повторного звернення можемо запропонувати персональну знижку чи безкоштовну консультацію.

Чому важливо відповідати на всі відгуки

Робота з відгуками впливає як на поточних клієнтів, а й у тих, хто лише вибирає компанію.

Користувач бачить:

• компанія відповідає на звернення
• проблеми не ігноруються
• позитивний досвід цінується
• клієнтам пропонують рішення та бонуси

Це формує відчуття живого, надійного бізнесу, якому можна довіряти. Тому в SERM важливо працювати не вибірково, а системно: негатив відпрацьовувати, позитивні відгуки посилювати, а нейтральні використовувати як привід для покращення сервісу.

FAQ